AI 驅動的營銷和銷售通過生成 AI 達到新的高度
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人工智能 (AI) 和機器學習 (ML)繼續突破市場營銷和銷售可能性的界限。現在，隨著生成式 AI (gen AI) 的不斷演進，我們看到開源平台的使用滲透到銷售一線，以及銷售技術人員對 gen AI 創新的投資不斷增加。鑑於在數字優先的世界中開展業務的複雜性和速度不斷加快，這些技術正在成為必不可少的工具。
這不可避免地會影響您的運營方式，以及您與客戶聯繫和服務的方式。事實上，它可能已經在這樣做了。具有前瞻性思維的最高管理層領導正在考慮如何適應這種新形勢。在這裡，我們概述了這個充滿活力的領域中的營銷和銷售機會（和風險），並提出了富有成效的前進道路。
人工智能如何重塑營銷和銷售
人工智能有望顛覆各個領域的營銷和銷售。這是消費者情緒變化以及快速技術變革的結果。
全渠道是籌碼
跨行業的參與模式正在發生變化：今天的客戶隨時隨地想要一切。雖然他們仍然希望傳統、遠程和自助服務渠道（包括面對面、內部銷售和電子商務）的均勻組合，但我們看到客戶對在線訂購和再訂購的偏好持續增長。
獲勝的公司——那些每年至少增加 10% 市場份額的公司——傾向於利用先進的銷售技術；建立混合銷售團隊和能力；為第三方和公司擁有的市場量身定制策略；在整個漏斗中實現卓越的電子商務；並提供超個性化（根據個人決策者的需求、概況、行為和互動——過去的和預測的，為他們提供獨特的信息）。
數字化和自動化正在發生階躍變化
人工智能技術正在迅速發展。它變得越來越容易實施，成本也越來越低，同時提供越來越快的複雜性和速度，遠遠超過人類的能力。我們的研究表明，目前五分之一的銷售團隊職能可以實現自動化。此外，隨著 gen AI 的興起，新的領域正在開闢（見附文“什麼是生成 AI？”）。此外，人工智能領域的風險投資在過去十年中增長了 13 倍。這導致“可用”數據（可用於形成見解和建議切實行動的數據）和可訪問技術（例如增強的計算能力和開源算法）的爆炸式增長。大量且不斷增長的數據現在可用於基礎模型訓練，自 2012 年以來，計算能力增長了百萬倍——每三到四個月翻一番。
gen AI 對營銷和銷售意味著什麼？
AI，尤其是 gen AI 的興起，可能會對營銷和銷售的三個領域產生影響：客戶體驗 (CX)、增長和生產力。
例如，在 CX 中，超個性化的內容和產品可以基於個人客戶行為、角色和購買歷史。通過利用 AI 來快速啟動頂線性能，為銷售團隊提供正確的分析和客戶洞察力來捕捉需求，可以加速增長。此外，人工智能可以通過卸載和自動化許多平凡的銷售活動來提高銷售效率和績效，從而騰出更多時間與客戶和潛在客戶打交道（同時降低服務成本）。在所有這些行動中，個性化是關鍵。人工智能與公司特定的數據和背景相結合，使消費者能夠在最精細的層面上獲得洞察力，從而允許 B2C 通過有針對性的營銷和銷售產品實現個性化。
在客戶旅程中將 gen AI 帶入生活
在整個客戶旅程中有許多特定於 gen AI 的用例可以產生影響：
在漏斗的頂部，gen AI 超越了使用網絡抓取和簡單優先排序的傳統 AI 驅動的潛在客戶識別和定位。Gen AI 的高級算法可以利用客戶和市場數據中的模式來細分和定位相關受眾。借助這些功能，企業可以有效地分析和識別高質量的潛在客戶，從而開展更有效、量身定制的潛在客戶激活活動（參見邊欄“A gen AI 銷售用例：動態受眾定位和細分”）。
- 此外，gen AI 可以通過對頁面佈局、廣告文案和 SEO 策略等各種元素進行 A/B 測試來優化營銷策略，利用預測分析和數據驅動的建議來確保最大的投資回報。這些行動可以在客戶旅程中持續進行，而 gen AI 會根據不斷變化的客戶模式自動執行潛在客戶培育活動。
- 在銷售活動中，gen AI 超越了最初的銷售團隊參與，在從提案到交易結束的整個銷售過程中提供持續的關鍵支持。憑藉其分析客戶行為、偏好和人口統計數據的能力，gen AI 可以生成個性化的內容和消息。從一開始，它就可以協助提供超個性化的大規模後續電子郵件和上下文聊天機器人支持。它還可以充當每個團隊成員的 24/7 虛擬助手，提供量身定制的建議、提醒和反饋，從而提高參與度和轉化率。隨著交易的進行，gen AI 可以提供實時談判指導和預測性見解基於對歷史交易數據、客戶行為和有競爭力的定價的綜合分析。
- 客戶在虛線上簽名後，有許多 gen AI 用例，包括入職和保留。當新客戶加入時，gen AI 可以通過個性化的培訓內容熱烈歡迎，突出相關的最佳實踐。聊天機器人功能可以立即回答客戶的問題，並為未來的客戶提供更好的培訓材料。
Gen AI 還可以根據使用趨勢和客戶行為為銷售領導提供實時下一步建議和持續流失建模。此外，動態客戶旅程映射可用於識別關鍵接觸點並推動客戶參與。
這種革命性的方法正在改變營銷和銷售的格局，從客戶旅程的一開始就提高效率和客戶參與度。
商業領袖很樂觀——並從中獲益
我們請一組商業領袖提供他們對使用案例的看法以及 gen AI 在更廣泛的營銷和銷售中的作用。值得注意的是，我們總體上發現了謹慎的樂觀情緒：受訪者預計我們建議的每個用例至少會產生適度的影響。特別是，這些參與者最熱衷於客戶旅程潛在客戶識別、營銷優化和個性化推廣的早期階段的用例。
這三大用例都集中在勘探和潛在客戶生成上，我們在這方面見證了重要的早期發展勢頭。考慮到可用於分析的潛在客戶的大量數據以及大規模個性化初始營銷外展的歷史挑戰，這並不奇怪。
各種玩家已經在部署 gen AI 用例，但這無疑只是觸及表面。我們的研究發現，90% 的商業領導者希望在未來兩年內“經常”使用 gen AI 解決方案。
我們的研究發現，90% 的商業領袖希望在未來兩年內“經常”使用 gen AI 解決方案。
總的來說，最有效的公司正在優先考慮和部署先進的銷售技術，建立混合團隊，並實現超個性化。他們通過分析和人工智能最大限度地利用電子商務和第三方市場。在成功的公司中，我們發現：
- 有明確定義的 AI 願景和戰略。
- 超過 20% 的數字預算投資於人工智能相關技術。
- 聘請數據科學家團隊運行算法，為快速定價策略提供信息並優化營銷和銷售。
- 戰略家正在展望未來並概述簡單的 gen AI 用例。
這些開拓者已經意識到 gen AI 提升其運營的潛力。
我們的研究表明，投資 AI 的參與者的收入增加了 3% 到 15%，銷售投資回報率增加了 10% 到 20%。
預測和減輕 gen AI 中的風險
雖然人工智能的商業案例令人信服，但人工智能技術的變化速度快得驚人——而且並非沒有風險。當商業領袖被問及限制其組織採用 AI 技術的最大障礙時，內部和外部風險排在首位。
從知識產權侵權到數據隱私和安全，有許多問題需要深思熟慮的緩解策略和治理。人工監督和問責制的需求是顯而易見的，並且可能需要創建新的角色和能力以充分利用未來的機會。
除了立即採取行動外，領導者還可以開始戰略性地思考如何長期投資於 AI 商業卓越。重要的是要確定哪些用例是籌碼，哪些可以幫助您在市場中脫穎而出。然後根據影響和可行性確定優先級。
AI 領域發展非常迅速，今天的贏家明天可能就無法生存。小型初創企業是偉大的創新者，但可能無法根據需要擴展或產生滿足您需求的以銷售為中心的用例。與不同的參與者進行測試和迭代，但根據與銷售相關的創新、創新率與上市時間以及擴展能力來戰略性地尋求合作夥伴關係。
人工智能正在以驚人的速度發生變化，雖然很難預測這項革命性技術的進程，但它肯定會在未來的營銷和銷售中發揮關鍵作用。該領域的領導者正在通過轉向 gen AI 來最大化他們的運營，利用個性化和內部銷售卓越方面的進步取得成功。您的行業將如何反應？
關於作者
Richelle Deveau是麥肯錫南加州辦事處的合夥人， Sonia Joseph Griffin是亞特蘭大辦事處的副合夥人， Steve Reis是亞特蘭大辦事處的高級合夥人。
作者要感謝 Michelle Court-Reuss、Will Godfrey、Russell Groves、Maxim Lampe、Siamak Sarvari 和 Zach Stone 對本文做出的貢獻。
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