為下一個常態準備全球商業服務

共享服務和 GBS 組織面臨雙重需求：加速數字能力並學習在不斷變化的環境中工作。

對於世界各地的企業而言，過去兩年變化的影響取決於幾個問題。 員工能否在家中高效地工作？ 先進技術如何推動無縫運營？ 組織應如何利用現有平台（例如全球業務服務 (GBS) 和區域共享服務模型）來構建推進其數字議程的新功能？

有令人鼓舞的消息。 在我們對近 50 個 GBS 組織的研究中，超過 90% 的組織報告說他們有效地擴展了遠程交付模型，幾乎沒有損失生產力，並且沒有損害客戶服務體驗或員工體驗。

隨著疫苗接種將 COVID-19 大流行從緊急情況轉變為持續的、可能可控的問題，企業正在努力尋找下一個常態。 GBS 組織當前的挑戰是確定他們將如何工作，不斷發展以納入更多在家工作的安排，同時繼續提供價值。 新的、分佈式的工作方式——以及端到端的流程轉型——可能成為常態，而不是對危機的一次性反應。

GBS 是關鍵的企業骨幹，提供一系列支持功能以及後台和中台操作。客戶對 GBS 組織的期望不斷提高，利益相關者期望更高的效率和不斷提高服務效率。例如，他們希望 GBS 組織將使用自動化來加速手動工作，應用技術來消除潛在的不必要流程，並為用戶創建自助服務方式，以便按自己的時間表快速獲取所需內容。

數字化發展迅速，這是一個老生常談，既使現有的工作方式複雜化，又提供了創造更多價值的機會。 COVID-19 大流行測試了 GBS 組織轉向遠程操作環境的能力。

現在，隨著 GBS 運營工作將多種變化整合到業務環境中，技術和數字化正佔據中心位置——例如客戶對數字優先解決方案的偏好，以及重新設計流程以支持數字優先模式和整合全球分散的勞動力，其中一些人在家工作。與此同時，這些業務正在尋求端到端的流程優化和其他推動規模經濟的戰略。

自動化是 GBS 的一個重點關注領域。 麥肯錫全球研究所的研究表明，到 2030 年，自動化可能會影響大約 60% 的工作——這意味著至少 30% 的工作構成活動被發現可以使用經過驗證的技術實現自動化。 例如，在財務部門，我們的同事估計，在未來十年內，超過 40% 的工作可以部分或完全自動化。 據估計，財富 500 強公司中有 80% 的許多可自動化任務（例如一般會計和學習管理）已經在 GBS 模型中。 這為 GBS 組織提供了一個很好的平台，通過在資助創新的同時降低擁有成本來實現價值，例如通過在接受交付和核對證據後立即自動創建客戶發票。

GBS 運營中的挑戰

為了在未來幾個月和幾年內蓬勃發展，全面的數字能力將變得越來越重要。 GBS 組織已經面臨來自數字流程、物聯網、視覺 AI 和其他新的數字輸入源的大量數據。 新的壓力正在增加挑戰。

分佈式工作
研究表明，在發達經濟體，大約 20% 到 25% 的勞動力可以每週在家工作 3 到 5 天。 這比典型的大流行前水平高出四到五倍。 可擴展的遠程模型突出了其他需求：灌輸自我啟動行為、提高員工士氣和生產力，以及重新設計工作流程以實現無縫操作。

一家全球金融機構的 GBS 組織設立了一個控制塔，幫助其快速擴大遠程工作以應對大流行。控制塔的工作是平衡需求和供應，因為它集成了六個全球站點的工作流程。這意味著不僅要定義擴大遠程工作的藍圖，還要加強龐大、分佈廣泛的勞動力的數據安全和風險管理實踐——所有這些對於該機構在短短三週內成功擴大遠程交付模式至關重要.

人與技術的互操作性
隨著數字化應用的不斷增加，企業希望他們的 GBS 組織能夠在跨關鍵流程採用技術方面提供思想領導力和執行力。他們希望成熟的 GBS 組織成為構建數字能力、推動大規模自動化以及開發構建和修復其他軟件的軟件的神經中樞。

交貨的準確性和及時性
在家工作和遠程交付正在成為常態，促使組織重新考慮長期位置戰略，以優化成本、彈性和獲得合適人才的機會。他們還在重新評估管理關鍵服務的供應商的角色。他們應該如何依賴當今的關係，例如與為訂單兌現提供託管服務的業務流程外包合作夥伴——一個支持人員、流程和系統的平台？

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