作者講座：來自米其林星級餐廳老闆的款待經驗

Eleven Madison Park 的聯合創始人 Will Guidara 解釋了為什麼酒店經濟即將出現，並分享了他用來帶領餐廳走向巔峰的“不合理”策略。
 
在本期作者訪談中，麥肯錫全球出版公司的凡妮莎·伯克 (Vanessa Burke) 與終身餐館老闆威爾·吉達拉 (Will Guidara) 談論了他的新書《不合理的款待：給予人們超出預期的非凡力量》（Optimism Press，2022 年 10 月）。Guidara 是 Make it Nice（一家包括屢獲殊榮的餐廳在內的酒店集團）的前共同所有人，他將紐約餐廳 Eleven Madison Park 從第 50 位提升到世界 50 家最佳餐廳榜單的第 1 位。在他 25 年的酒店業職業生涯中，他將脆弱的領導力與獨特的服務相結合，為餐廳顧客和員工創造了米其林指南級別的體驗。對話的編輯版本如下。

你寫這本書的動機是什麼？

當我還是個孩子的時候，我父親總是告訴我在我的職業生涯中要寫日記。他希望我這樣做有幾個原因。

首先是“觀點有期限”的概念。他希望我在當服務員時寫日記，然後當我當服務員，然後當我當經理、總經理和老闆時，以保持我在這些角色中的觀點。

儘管人們試圖堅持他們過去的觀點，以便他們在未來作為領導者能夠有更大的同理心，但這是不可能的。每次我將某人從服務員提拔為經理時，在最初的幾個月裡，他們都有這種驚人的能力去同情他們所管理的人。但最終，他們開始像經理一樣思考，這是完全合理的。

我父親總是告訴我，如果我能夠在職業生涯的成長過程中捕捉到自己的觀點，那麼我就能夠回到那個觀點並成為一個更好的領導者。一旦我開始擁有自己的公司，老實說，我就不再寫日記了。我錯過了紀念我的想法並讓它們讓我變得更好，以及讓我能夠重新利用這些想法的想法。所以我想寫一本書。COVID-19 大流行給了我這樣做的空間和時間。

我有一個真正的信念系統，即更多的企業應該選擇進入酒店業。

當我寫這本書時，我很快開始覺得我寫這本書的真正原因是因為我相信我在餐館的職業生涯中學到了很多東西——通過我的經歷和我能夠工作的導師與——關於 通過熱情好客的鏡頭接觸時的領導力和服務。

我相信，尤其是現在，隨著世界似乎有多麼分裂，以及從 COVID-19 大流行中走出來——當這麼多人感到與人、地方和事物失去聯繫時——這些教訓可以提供實質性幫助很多其他人，無論是在他們的個人生活中還是在其他行業。我有一個真正的信念系統，那就是更多的企業應該選擇進入酒店業，我認為我學到的教訓真的可以幫助人們做到這一點。

對於有意識地安排時間，您有什麼建議？

我父親教會了我很多關於故意的事。如果有一個詞可能是整本書的主線，除了“好客”之外，就是那個詞。這本書是關於有意識地追求一切，在許多情況下，它是關於有意識地追求關係。

我父親有一個要求是故意的。我的母親四肢癱瘓，我父親從事餐飲業，有一個兒子要撫養，他唯一能成為她的好丈夫、我的好父親，以及他公司的好總裁的唯一途徑就是有意識地了解他如何利用一天中的每一個小時。當我將它與他的進行比較時，我並沒有一個感覺那麼重要的要求，但我認為看著他和他的要求給了我一個禮物，讓我知道有意識的是多麼有價值。

待客之道關乎人際關係。有意識地追求這些關係就是一切。

我確實知道，如果我想成為一個好父親並在我的職業生涯中取得有意義的成功，我需要非常有意識地做出選擇——我說“是”的事情，我說“不”的事情，當我打開電腦時，當我關閉電腦時——因為待客之道關乎人際關係。有意追求這些關係就是一切，而我最想成為有意追求的關係是與我孩子的關係。

關於領導力的哪些課程對您影響最大？

這一點適用於領導力和服務：脆弱的力量。我不相信兩個人有能力建立聯繫，除非他們都放鬆警惕，而讓人們放鬆的最好方法之一就是帶著脆弱去領導。

我給你舉個例子。我們在我們的餐廳推出了這個新菜單，我希望它成為我們和客人之間的對話——他們不僅僅是從菜單上點菜。我們將通過查看他們對什麼過敏，以及是否有他們不喜歡的東西或他們那天晚上沒有心情吃的東西來開始體驗。我想在我們根據他們的喜好塑造體驗的程度上“不合理”。

到達我們的廚房準備這樣做的地步是一個巨大的提升。當我們開始的時候，它幾乎沒有任何作用，因為現在喜歡每一種成分是一種很酷的感覺。直到有一天晚上，餐廳裡沒有人有足夠的信心與我們分享 他們不喜歡的東西。

我不相信兩個人有能力建立聯繫，除非他們都放鬆警惕，而讓人們放鬆的最好方法之一就是帶著脆弱去領導。

我發言了，我自己在桌子旁等著弄清楚哪裡出了問題。最後，在第五張桌子旁，我說，“嘿，你有什麼不喜歡的嗎？今晚有什麼不想吃的嗎？” 還是蟋蟀——直到我說，“讓我告訴你一個秘密：我討厭海膽，我不喜歡牡蠣。” 那是脆弱的嗎？在我的世界裡，它是。你應該喜歡海膽和牡蠣。在那一刻，他們終於敞開心扉，以實物回應。男人說，“我不喜歡芹菜，”女人說她不喜歡甜菜。

一旦我獻上自己的一部分，他們也願意獻上自己的一部分。在領導力方面，如果你不能讓人們放鬆警惕，讓 他們向你敞開心扉——他們分享自己的事情，這將使你有更高的能力服務和領導他們——那麼我認為你在阻礙自己。脆弱是一項非常非常大的技能。

我還認為“一刀切”的想法是一個非常重要的指導原則，我在如何為人們服務和如何領導他們時使用了它。它可以適用於您如何為客戶提供服務和款待，也就是將體驗與他們本身相提並論。作為領導者，這意味著您需要管理人員，而不是將其視為 團隊中的另一個數字，而是將其視為個人——了解他們並根據您如何以最有效、最具投資性的特定方式領導他們來調整您的方法。並且最愛他們。

什麼是“95/5 法則”，它對您的成功有何影響？

95/5 規則是我想出的，我相信這是我們公司多年來發展的重要組成部分。它的意思是，“在 95% 的時間裡像瘋子一樣管理你的錢，這樣，在 5% 的時間裡，你可以‘愚蠢地’花錢。”

我把“愚蠢地”用引號引起來，因為它實際上一點也不愚蠢；這是有很大的意圖。我相信你超支的 5% 是你可以創造持久記憶的地方，有助於讓人們與你的品牌建立牢固的聯繫——不僅是為了你的客戶，也是為了你的團隊。

例如，您以關心每一分錢的方式管理加班、營業額、一次性用品和化學品成本、工資單以及其他一切。然後，當需要為您的團隊舉辦派對時——當需要將人們聚集在一起，這樣他們就可以不再是個人的集合，而是真正作為一個相互信任的團隊聚集在一起時——這就是你花更多錢的時候。那是你有點過火的時候。

我們實際上在我們的團隊中增加了稱為“夢想編織者”的職位，這些人負責幫助團隊成員想出非凡的好客姿態——過度的、“不合理的好客”

重要的是讓某些時刻變得重要，為在那里工作或作為客戶與品牌互動的體驗帶來一些轉折點。在我們的服務中，那 5% 的人做了很多繁重的工作。我們實際上在我們的團隊中增加了職位，稱為“夢想編織者”，負責幫助團隊成員想出非凡的好客姿態——過分的、“不合理的好客”。

我給你舉個例子。一天晚上，當最美好的事情發生時，來自西班牙的一家四口在我們的餐廳裡。孩子們驚奇地看著我們巨大的窗戶，因為開始下雪了，這是他們第一次看到真正的雪。我們派織夢者出去尋找一家週五晚上八點還開著的商店，賣雪橇。當這些客人離開時，一輛由司機駕駛的 SUV 迎接他們，將他們帶到中央公園，享受真正特別的“睡前時光”：雪橇之夜。

那就是工作中的 5%。如果我在其他 95% 的時間裡沒有如此有效地管理我的錢，我就不可能獲得在這些雪橇上花錢的能力。對於這 5%，有些人可能會認為這是一種浪費。但我可以向您保證，這個四口之家已經多次講述過這個故事，並吸引了很多其他人光顧我們的餐廳——我無法想像一項值得進行更多投資的投資。

在您創立的酒店傳統中，您最引以為豪的是哪一個？

我最引以為豪的一件事是在餐廳營造一種文化，在這種文化中，餐廳團隊中的每個人都感到被賦予了權力，並且覺得他們有機會為他們所服務的人超越自我。當你邀請你的團隊將他們的創造力帶到他們正在提供的體驗中時，他們就會變得更加願意努力工作以確保體驗很棒，因為現在他們有了創造性的自主權。他們不只是幫助實現別人的願景——或者在我們的例子中，提供別人創造的食物盤——他們有創造性的代理。

當您這樣做時，您實際上是在將銷售人員轉變為產品設計師。我從未見過任何人一旦有能力幫助設計某樣東西，就會更加熱情地銷售它。當你創造一種文化，讓團隊得到許可、結構和資源慷慨時，它就會成為一種非常非常棒的文化。

當您真正將自己的一些智慧和創造力以及您的大腦帶到工作中時，它會更加充實。

當我們整個團隊發現自己如此迅速地沉迷於為客人超越自我的想法時，我們都發現自己這樣做是為了彼此。我認為我最引以為豪的傳統是我們能夠創造一種文化 ，在這種文化中，人們可以在如何向他人展示慷慨方面發揮創造力——並因此而受到讚揚。這很令人興奮。他們不只是日復一日地做同樣的事情。當您真正將自己的一些智慧和創造力以及您的大腦帶到工作中時，它會更加充實。

您是如何將四星級餐飲的細心、關注和奢華與更休閒體驗的樂趣結合起來的？

認真對待你所做的事情，但不要把自己太當回事。我認為這是不合理招待的最基本規則之一。在客戶服務組織中，我們常常讓自己強加的標準阻礙我們向人們提供他們真正想要的東西——我們的客戶和與我們一起工作的人。

我認為很多公司花了很長時間來打造這些經過精心修飾的品牌，而這些品牌最終變成了手銬。人們花太多時間懷疑自己的直覺，說：“等等，這是我們品牌的一部分嗎？” 在這樣做的過程中，他們實際上妨礙了以與這些人最有聯繫的方式與人聯繫。

認真對待你所做的事情，但不要把自己太當回事。我認為這是不合理招待的最基本規則之一。

真正讓我解開這整個哲學的一件事是，在他們的四星級大餐中，我從街頭手推車上為我們的一張桌子端上了一份“髒水”熱狗，因為我無意中聽到他們在談論這件事。在我的世界裡，在一家四星級餐廳提供街頭小吃是一種褻瀆，但它給我的感覺向我展示了它的重要性——無論你做的事情有多好，不管你有多認真你的工作——永遠不要把自己看得太重，以至於妨礙了你周到地為他人服務的能力。我認為這適用於任何客戶服務業務。

“僱用人而不是簡歷”是什麼意思？

我創建了一個組織——我花了很多年才到達那裡——每個加入我們團隊的人都是從組織的最底層開始的，我們有一種純粹的內部提拔文化。以此為基礎，我們從不根據經驗聘用人員。

我相信我可以教人們進入我們組織所需的知識，然後，隨著時間的推移，他們會學到成長所需的知識。我只是在尋找我信任的人，正直的人，充滿激情的人，他們會像我想的那樣努力工作，以幫助我們公司實現其目標——我們的外向目標和內向目標.

我們需要尋找聯繫而不是完美。當人們試圖招聘角色時，我給他們的建議是，在你需要某人擁有什麼樣的經驗方面要非常、非常有紀律。

我也明白這一理念並不適用於所有工作。在某些工作中，當您僱用某人時，您需要他們具備出色完成該工作的經驗。也就是說，我發現的一件事是，太多的招聘啟事在招聘啟事上列出瞭如此不切實際的期望清單，以至於他們淘汰了可能最適合這份工作的人。我們需要尋找聯繫而不是完美。當人們試圖招聘角色時，我給他們的建議是，在你需要某人擁有什麼樣的經驗方面要非常、非常有紀律。

您會如何建議領導者平衡信任和控制？

我希望始終擁有一種文化，讓人們獲得信任、代理權和授權；我認為這就是一切。如果你想擁有一個團隊，他們將盡可能多地投入工作以完成令人驚奇的事情，那麼這是必需的。如果您想要處於人們將最充分實現的自我帶入工作的場景中，那麼它是必需的。

同時，我是一個完美主義者。我一生都在與它作鬥爭。如果我的妻子舖床，我會重新鋪床；如果她把車停歪了，我就重新停好。當你是一個完美主義者時，很難相信別人，因為人天生就是不完美的。他們會犯錯誤。我認為我能給出的唯一真正的建議是，你需要有足夠的自我意識，知道自己什麼時候偏離了正軌，並且你需要建立這樣的關係，當你沒有足夠的自我意識時要知道，有人會告訴你。

沒有人比那些願意批評自己的人更容易受到批評。承認你的錯誤並糾正錯誤是處理那些你不是最好的自己的時刻的一種非常酷的方式。

當這些事情發生時，要有信心承認錯誤並糾正錯誤。承認錯誤可能是最重要的事情，因為當你犯了錯誤時——當你控制欲太強以至於失去了一些你想給予團隊的信任時——承認對團隊來說是最好的事情之一領導者可以做到。

我相信將反饋正常化並創造一種文化，讓人們不僅樂於受到表揚，而且樂於接受批評。沒有人比那些願意批評自己的人更容易受到批評。承認你的錯誤並糾正錯誤是處理那些你不是最好的自己的時刻的一種非常酷的方式。然後每次它發生時，盡量確保你從中學到一些東西，這樣，在你的職業生涯中，你每年都會變得更好一點。

為什麼財務狀況良好的企業應該關心加入酒店經濟？

這就是這本書的前提：美國是一個製造業經濟體，然後它變成了一個服務經濟體，而且戲劇性地如此——我們超過四分之三的 GDP 是由服務業驅動的。我相信我們正在成為一個酒店經濟，尤其是在我們剛剛經歷了幾年之後。人們現在比以往任何時候都更渴望聯繫。做好產品已經不夠，高效服務已經不夠。這就是讓人們感覺到最重要的開始的方式。

您現在的財務狀況如何並不重要。一旦你的競爭對手開始把這個想法放在每一個決定的中心，他們就會領先。如果你現在不做，其他人就會開始做，你就會失去你的市場份額。也許你現在過得很好，但如果你不從長遠的角度思考，它會回來困擾你。

在如此多的人都在努力創造一種團隊和客戶傾向於長期停留的文化的時代，熱情好客就是答案。

這樣做的另一個原因是感覺更好。如果你創造一種熱情好客的文化，不僅是為了你所服務的人，也是為了你的同事，營業額會下降，而保留率會上升。您所服務的人開始與您的公司建立更重要的聯繫，並且客戶關係的生命週期變得更長。

讓其他人開心也感覺很好。它令人振奮，在如此多的人努力創造一種團隊和客戶傾向於長期停留的文化的時代，熱情好客就是答案。

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